IAP-01: Moduł 5 - wersja tekstowa

3. Uświadomienie, ze wiele z tych barier jest typowym i nieuniknionym elementem wdrażania dużych usług informatycznych, a oczekiwany docelowy rezultat warty jest naszej cierpliwości.

W module zostaną przedstawione następujące zagadnienia:

1. Ograniczenia społeczno-kulturowe

2. Ograniczenia prawne

3. Bariery organizacyjne

Ograniczenia społeczno-kulturowe

Ograniczenie społeczno-kulturowe obejmują cały zestaw przyzwyczajeń w zakresie relacji obywatela z urzędem i prowadzenie papierowej dokumentacji oraz obawy urzędników i obywateli typowe dla wszystkich sytuacji stawiających człowieka wobec konieczności przeniesienia swojej aktywności do świata wirtualnego.

Cele e-Administracji

Wprowadzanie e-Administracji w Polsce ma charakter szczególny, ponieważ poza celem bezpośrednim jakim jest poprawa jakości i efektywności procesów administracyjnych jest też okazją do zmiany kulturowej obejmującej stosunek między urzędnikiem i obywatelem i jako taka staje się ważnym elementem budowania społeczeństwa obywatelskiego.

Dlatego szczególnie ważne jest pokonanie przy budowie e-Administracji, a niejednokrotnie również przy pomocy budowania e-Administracji głęboko zakorzenionych złych nawyków administracji „papierowej” takich jak:

1. nadmierne wymagania, wynikające po części z braku zaufania urzędników do obywateli,

2. kult dokumentu papierowego i pieczęci.

Przykładowe bariery psychologiczne w urzędzie

Przykłady barier psychologicznych w urzędzie:

1. Żądanie dostarczenia odpisu z księgi wieczystej (który może być w tym momencie już nieaktualny), choć najbardziej aktualne są dane dostępne w sieci dzięki elektronicznemu dostępowi do ksiąg wieczystych.

2. Wymaganie dostarczenia odpisu z Krajowego Rejestru Sądowego w formie papierowej przy odbiorze zaświadczenia o niekaralności członka organu spółki, na podstawie którego urzędnik może stwierdzić, czy dana osoba może takie zaświadczenie odebrać podczas gdy wystarczające jest sprawdzenie w dostępnym dla wszystkich elektronicznym KRS.

Bariery ludzkie w urzędzie

Jeszcze większe problemy sprawia sam proces wdrażania elektronicznego zarzadzania procesami. Natrafia on na bariery mentalne zarówno po stronie administracji jak i po stronie obywateli.

Po stronie administracji podstawowa obawa dotyczy domniemania sprowadzenia urzędników do roli osób potwierdzających decyzje wydawane na podstawie algorytmów elektronicznych procesów, a dalej idąc nawet wyeliminowania samych urzędników.

Domniemania te są całkowicie nieuzasadnione ponieważ informatyzacja administracji zmierza do zwiększenia jakości procesów i wygody obywateli, a czas zaoszczędzony na szybciej obsługiwanych procesach standardowych można wreszcie poświęcić na skuteczną obsługę wyjątków.

Urzędnicy mogą też mieć obawy, że zinformatyzowane procesy będą wymagały od nich dużej wiedzy informatycznej. Tymczasem okazuje się, że kluczowa pozostaje kompetencja merytoryczna urzędników, a dobrze zaprojektowana technologia jest dla nich praktycznie przeźroczysta.

Urzędnicy mogą mieć też obawy, że informatyzacja procesów wcale nie ułatwi ich pracy ze względu na niską jakość systemów informatycznych albo skomplikowania procesów. Obawa ta wynika najczęściej ze złych doświadczeń przy pierwszych (nie zawsze udanych) próbach wdrażania informatyzacji oraz z tego, że wdrażane początkowo cząstkowe procesy nie tworzyły spójnego systemu, który dopiero warunkuje pozytywne efekty informatyzacji.

Urzędnicy stają się też gorącą linią dla obywateli mających problemy z korzystaniem ze zinformatyzowanych procesów natrafiając z ich strony na problemy podobne do własnych.

Te wszystkie czynniki są standardowymi problemami wdrażania zinformatyzowanych procesów w mniejszych organizacjach, które teraz przeniesione do skali gmin, powiatów, województw i całego kraju stają się poważnym wyzwaniem, na które trzeba dobrze się przygotować.

Bariery ludzkie po stronie obywateli i przedsiębiorców

Podobne problemy sprawia proces wdrażania e-Administracji po stronie obywateli.

Najpoważniejszym problemem jest wykluczenie obywateli (a czasem też przedsiębiorców), którzy nie posiadają fizycznego dostępu do usług e-Administracji lub tylko nie posiadają wystarczających kompetencji w zakresie technologii informacyjno-komunikacyjnych.

Wśród obywateli posiadających już odpowiedni dostęp i umiejętności barierą może być brak dostosowania usług do niektórych typów urządzeń – najczęściej dotyczy to niedostosowania do urządzeń mobilnych (lub ogólniej brak tzw. responsywności czyli zdolności automatycznego dostosowania się usługi do urządzenia użytkownika). Znane są protesty przedsiębiorców przeciwko wymogowi używania w komunikacji z ZUS wyłącznie systemu operacyjnego Windows.

Barierę może też stanowić brak spełnienia norm czytelności i ergonomii oraz przesadne skomplikowanie usług, a także i dostosowania usług do osób z dysfunkcjami wzroku lub słuchu – minima tych wymogów określa standard WCAG.

I w końcu bardzo poważną barierą jest niekompletność usług oraz wysoka bariera wejścia związana z koniecznością (na szczęście jednorazową) uzyskania zdolności do uwierzytelniania dokumentów profilem zaufanym lub podpisem elektronicznym.

Oczekiwania wysokich standardów

Warto też zwrócić uwagę na bariery innego rodzaju, nie wynikające już z braku przygotowania obywateli do korzystania ze zinformatyzowanych usług, lecz przeciwnie z ich przyzwyczajenia do standardów jakości i ergonomii takich usług powstających wszędzie tam gdzie są one powszechnie stosowane i jednocześnie poddane najwyższym naciskom konkurencyjności. Ze względu na podobieństwo zagadnień bezpieczeństwa i uwierzytelniania warto zwrócić uwagę przede wszystkim na błyskawicznie rozwijającą się bankowość elektroniczną.

Ograniczenia prawne

W tej części omawiamy prawne ograniczenia rozwoju e-Administracji

Podstawowe bariery prawne

Ograniczenia prawne związane są zwykle z opóźnieniem zmian norm prawnych w stosunku do przemian technologicznych

Wprowadzanie rozwiązań e-administracji ograniczane jest w wielu sytuacjach przez brak odpowiednich uregulowań prawnych albo przez przepisy nieodpowiadające istocie elektronizacji lub też przepisy niespójne. Urzędy stosują wtedy własne, niejednolite interpretacje przepisów - w rezultacie obywatel traci zaufanie do administracji, w tym do elektronicznej administracji.

Innym problemem jest przesadna dokładność przepisów prawa, która wiąże się dodatkowo z nienadążaniem prawa za zmianami technologii.

Bariery organizacyjne

W tej części przedstawiamy bariery organizacyjne ograniczające rozwój e-Administracji

Brak odzwierciedlenia nowych zadań w organizacji urzędów

Bariery organizacyjne wynikają z niedostosowania jednostek administracji jako organizacji do pełnienia swojej roli w formie e-Administracji. Bariery te obejmują głównie brak odzwierciedlenia w organizacji całego szeregu nowych zadań powstających przy informatyzacji złożonych systemów:

· Analizy wymagań i zlecania wykonania oraz integracji systemów informatycznych

· Prowadzenia wdrożeń wewnętrznych, szkoleń i stałej pomocy technicznej

· Prowadzenia aktywnego „marketingu” usług e-Administracji wśród obywateli i przedsiębiorców

· Szkolenia i stale dostępnej pomocy technicznej dla użytkowników usług

· Zapewniania stałego rozwoju poprzez ewaluację i weryfikację procesów

Podsumowanie modułu

W tej części kursu zostały wyjaśnione:

1. Bariery społeczno-kulturowe, techniczne i organizacyjne wdrażania e-Administracji

2. Sposoby identyfikowania i pokonywania problemów w korzystaniu z e-Administracji

3. Typowe problemy etapu wdrożenia usług związanych z e-Administracją

Ostatnia modyfikacja: wtorek, 8 grudzień 2015, 15:02